川口工器株式会社は、お客様との信頼関係を大切にし、寄せられるご意見、ご要望に真摯に耳を傾け、お客様に喜んでいただける商品とサービスの提供に努めてまいります。

しかしながら、お客様からのご意見やご要望の中には、商品やサービスの瑕疵の改善を求める正当なクレームがある一方で、ごく一部ではありますが、過剰な要求や、従業員に対する暴言などの不当なクレームもあり、これらの行為は従業員の就業環境や健康の悪化を招く深刻な問題となっています。

川口工器株式会社は、これらの不当な要求や言動に対しては、毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対応指針」に基づき、当社では以下をカスタマーハラスメントの定義として対応いたします。
「お客様などからのクレームや言動のうち、その要求内容に妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、その要求を実現するための手段、行動や態様が社会通念上不当なものであって、当社従業員の就業環境が害される恐れのあるもの」

【該当する行為】

以下は例示であってこれらに限られるものではありません。

（1）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

① そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・ 性的な要求や、従業員のプライバシーに関わる要求をすること。

② 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・ 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。

③ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・ 契約金額の著しい減額の要求をすること。

④ 不当な損害賠償要求
・ 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。

（2）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

① 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・ 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
・ 物を投げつけること。
・ わざとぶつかること。
・ つばを吐きかけること。

② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・ 会社の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって従業員を脅すこと。
・ ＳＮＳ等のインターネット上へ従業員のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
・ 従業員の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む。
・ 土下座を強要すること。
・ 盗撮や無断での撮影をすること。
・ 従業員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該従業員の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該従業員が開示することを強要する若しくは禁止すること。

③ 威圧的な言動
・ 大きな声をあげて従業員や周囲を威圧すること。
・ 反社会的な言動を行うこと。

④ 継続的、執拗な言動
・ 同様の質問を執拗に繰り返すこと。
・ 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
・ 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。

⑤ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・ 長時間に渡る居座りや電話で従業員を拘束すること。

カスタマーハラスメントへの対応

• 不当な要求は、毅然とした態度でお断りいたします。
• 不当な要求、及び要求実現のための行動や態様が社会通念上不当なお客様から従業員を守るため、対応途中であっても電話を切らせていただく等、お客様対応を停止することがあります。
• 行為者に対して、警告文を発出することがあります。
• 法令の制限内において、行為者に対して商品の販売、サービスの提供等をしないことがあります。
• 暴行、傷害、脅迫などの刑法犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報いたします。
• 法的な対応が求められる事案については、弁護士に相談のうえ、適切に対処いたします。
• 上記のような対応を迅速かつ適切に実行するため、社内の報告連絡相談体制を整備し、組織として対応いたします。

お客様へのお願い

川口工器株式会社は、今後もお客様から頂く声に真摯に向き合い、より良い商品とサービスの提供の実現に向けて、日々取り組んでまいります。万一お客様よりカスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、本対応方針に沿って対応いたしますので、何卒ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

今後も引き続き、お客様に信頼される存在になるように努めてまいります。